Gizli Müşteri Hizmetleri

Gerçek müşteri odaklılık, tüm çalışanların en yüksek standartlara inanarak ve bunları uygulayarak müşteriye hizmet etmesini gerektirir. Gizli müşteri çalışması bayilik/satış noktası ve müşteri hizmet kanalları olan şirketlerin söz konusu noktalarda çeşitli kriterler açısından belirlenen standartlara ne ölçüde uyulduğunu müşteri gözü ile saptamak amacıyla kullanılan bir araştırma tekniğidir.

Gizli müşteri araştırmasının içeriği ve ölçümlenecek kriterler şirketlerin ihtiyaçları doğrultusunda özel olarak şekillendirilir. Elde edilen bulgular aracılığıyla varsa standart dışı uygulamalar saptanarak iyileştirme alanları belirlenir.

Gizli Müşteri çalışmaları hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir pazar araştırması yöntemidir. İlgili hizmet noktasında "gerçek bir müşteri" rolüyle denetim gerçekleştiren kişiler Gizli Müşteri, Gölge Müşteri, Ajan müşteri vb. isimlerle adlandırılırlar.